Что такое голосовое приветствие и голосовое меню?

Что такое голосовое приветствие и голосовое меню?

Вопрос:

Что такое голосовое приветствие, и чем оно отличается от голосового меню? Как правильно подготовить и записать голосовое приветствие для офисной АТС?

Голосовое приветствие — это аудиозапись, проигрываемая офисной АТС при получении входящего звонка. Оно позволяет клиенту точно идентифицировать компанию, в которую он позвонил. 24 часа в день 365 дней в году, круглосуточно и без перерывов может работать любой офис или компания.… И все это – благодаря современным техническим возможностям.

Такой подход позволяет настроить клиента на желаемую тему общения, донести до него наиболее важную информацию. Например, для того, чтобы не повторять каждый раз режим работы компании, можно записать его как часть голосового приветствия. К моменту контакта с менеджером, клиент будет проинформирован и готов к продолжению разговора.

Голосовое приветствие для вашей компании – это, в первую очередь, мощный маркетинговый инструмент для создания правильного впечатления о вас в восприятии клиента. Как известно, первое впечатление формируется в первые 20 секунд контакта. Оптимальный результат достигается при использовании возможностей офисной АТС, или платформы call-центра в сочетании с опытом профессиональных дикторов и звукорежиссёров.

Для того, чтобы клиент оставался на линии до того, как сотрудник ответит на звонок, необходимо его приветствовать, сообщить о том, чтобы он оставался на линии и по возможности, воспроизвести фоновую мелодию вместо обычных гудков. Это обеспечит комфорт звонящему и снизит вероятность того, что клиент раньше времени отсоединится, либо к моменту ответа сотрудника, будет раздражен ожиданием.

Помимо информационных функций, системы автоинформаторов зачастую используются для продажи товаров или услуг в ненавязчивой для дозвонившегося форме, например, в сообщении в ожидании или on-hold сообщении.

Голосовое меню (IVR, Interactive Voice Response) – это система автоматических сообщений, состоящая из серии аудио роликов, работающая по принципу «автосекретаря».

С помощью системы интерактивного голосового меню, звонящий выбирает те или иные варианты соединения — на клавиатуре своего телефона, с помощью тонального набора. Например, какой отдел ему выбрать, чтобы связаться с тем или иным сотрудником.

Наличие множества отделов организации, большого количества сотрудников и разноплановых сервисов и направлений деятельности требует детализированного и структурированного подхода к возможностям АТС и телефонии. Чаще всего, в голосовых меню используется простейший принцип программирования: «Да — Нет».

Как работает голосовое меню?

Звонящий слышит приветствие, затем ему предлагается несколько вариантов меню (нажатия на некоторые клавиши). Клиент нажимает на клавишу и происходит переход в соответствующий этой клавише раздел, либо дожидается ответа оператора. При переходе в какой-либо из разделов, могут быть предложены дополнительные варианты выбора и т.д.

Таким образом, без участия сотрудников (которым соответственно, за это не надо доплачивать) происходит перенаправление звонящего в необходимый ему отдел или подача самой необходимой информации. Так строятся голосовые меню.

Качественно продуманная структура голосового меню дает возможность существенно уменьшить нагрузку на Вашего секретаря или операторов, так как в тексте-сценарии IVR меню содержится информация, достаточная для того чтобы ваш клиент сориентировался без дополнительной помощи!

Голосовое меню, чаще всего, можно встретить в крупных компаниях, с большим количеством звонков. На базе IVR могут быть построены целые информационные системы, позволяющие предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.

Общие принципы при подготовке и записи голосового приветствия

Каким бы целям ни служили голосовые сообщения, транслируемые вашим клиентам во время ожидания, неоспоримо одно — они должны быть тщательно продуманы и качественно записаны.

Произносить сообщения необходимо крайне отчетливо, уровень громкости музыки (если она есть «фоном») — не должен заглушать речь. Текст должен быть сформулирован грамотно, доходчиво и записан профессиональными дикторами.

Существуют мнение ряда руководителей, что сообщения, записанные сотрудником  »на коленке», через гарнитуру — вполне приемлемы для трансляции.  Мы считаем, что это возможно допустить только в очень экстренной ситуации, когда абсолютно нет времени на производство нормального голосового приветствия.

Не забывайте: голосовое сообщение — это первый контакт с клиентом и крайне необходимо, чтобы первый контакт был максимально качественным.

Comments are closed.